Последние обсуждения Поиск
Новые форумы
Общие форумы
Форумы поддержки портала iXBT.com
Специализированные форумы
ПроцессорыРазгон и охлаждениеСистемные платыМодули памятиВидеосистемаКриптовалюты, майнинг, blockchain-технологии, NFTИскусственный интеллект: технологии, практика, развитиеTV- и FM-тюнеры, видеовход, видеовыходЦифровое видео: захват, монтаж, обработкаМониторы и другие устройства отображенияЦифровое фотоБеспилотные летательные аппаратыЦифровой звукProAudio: Профессиональное звуковое оборудованиеСтереосистемыДомашний кинотеатр: проигрыватели и источники сигналаДомашний кинотеатр: аудиосистемаДомашний кинотеатр: ТV и проекторыМагнитные и SSD накопителиОптические носители информацииСетевые носители информацииПериферияКорпуса, блоки питания, UPSСети, сетевые технологии, подключение к интернетуСистемное администрирование, безопасностьСерверыНоутбуки, нетбуки и ультрабукиПланшеты и электронные книгиМобильные телефоны, смартфоны, кпк, коммуникаторыМобильные гаджетыОператоры и технологии мобильной связиТелефония, телекоммуникации, офисные АТСБытовая техника
Программы
Игры
Авторские форумы
Прочие форумы
Архивы конференции
Архив "О Конференции"Архив "Процессоры"Архив "Разгон и охлаждение"Архив "Системные платы"Архив "Модули памяти"Архив "Видеосистема"Архив "Видеозахват"Архив "Мониторы и другие устройства отображения"Архив "Цифровое изображение"Архив "Цифровой звук"Архив "Периферия"Архив "Корпуса, блоки питания, UPS"Архив "Коммуникации: сети и сетевые технологии"Домашний интернет, модемы (архив)Архив "Системное администрирование, безопасность"Архив "Мобильная связь"Программы Microsoft: Windows, Office, Server, Windows LiveАрхив "OС и системное ПО"Архив "Программы: Интернет"Архив "Программирование"Форум прикладных программистовАрхив "Электронные устройства и компоненты"Архив "Околокомпьютерный Флейм & Общий"Архив "Полемика (Злобный Флейм)"Околоавтомобильный ФлеймФорум ремонтниковВопросы компании IntelФотокамеры SamsungФорум о магазине приложений RuStoreФорум по продукции компании Huawei
Справка и сервисы
Другие проекты iXBT.com
varvartupoy: User-friendly Service Desk
varvartupoy
unregistered
Автор темы
Ответить
v
varvartupoy unregisteredАвтор темы
12 лет назад / 15 января 2013 16:12
Извините если не туда пишу.

Коллеги подскажите пожалуйста. Не знаю, как точно сформулировать, но попробую. Вечные проблемы с пользователями по техподдержке. Вместо обращения в техподдержку спрашивают друг у друга и у всяких "умников" (в бизнесе особенно пара умников сидит), в результате проблемы не решаются, а плодятся со страшной силой, а виноваты оказывается техподдержка. Пытались спрашивать в чём дело (почему не звонят / не пишут), толком ничего не добились, но как я понял от одной барышни, она боится (!) звонить и даже писать (!!) в поддержку, потому что наш "язык" "непонятен" и вообще боится выставить себя глупой. Мы были бы конечно только рады, если бы звонков / обращений вообще не было , но, блин, проблемы-то у юзеров не решаются, а виноваты всегда мы.

Внимание, вопрос. Есть ли какие-нибудь Service Desk системы, которые бы облегчали пользователям звонки / письма в поддержку? Какие-нибудь выпадающие списки проблем, может, автоматическое определение хотя бы номера машины (90% пользователей не знают и этого и не знают как найти, всегда приходится объяснять)? Что ещё?? В общем, user-friendly Service Desk или что-нибудь в этом духе. Бюджет не беспределен. Советы обучить пользователей не принимаются
Ing.Syst
Member
2189/19992 ответов
17 лет на iXBT, с марта 2007
Чаще пишет в "Накопители" (47%)
Беларусь
Инфо Ответить
I
Ing.Syst Member
12 лет назад / 15 января 2013 16:13
varvartupoy
автоматическое определение хотя бы номера машины (90% пользователей не знают и этого и не знают как найти
Как вариант: имя машины = фамилия пользователя.
RastafarI
Member
85/2676 ответов
20 лет на iXBT, с июля 2004
Чаще пишет в "Наука" (23%)
Инфо Ответить
R
RastafarI Member
12 лет назад / 15 января 2013 16:57
varvartupoy
а виноваты всегда мы
надо подписать, у того кто делает виноватым, такую бумажку, по которой виноватым будет юзер, до тех пор пока не обратится в техподдержку. user-friendly Service Desk бесполезен, пока юзер сам себе главный враг. им просто точно так же не будут пользоватся.
а ваще социнженерия рулит в техподдержке со страшной силой. у мну пару раз было, что я приходил, вынимал тётеньку из слёз и она сама всё делала и даже спирту наливала по результатам
Sher-khaN!
Member
74/7743 ответов
25 лет на iXBT, с января 2000
Чаще пишет в "Политика" (82%)
Инфо Ответить
S
Sher-khaN! Member
12 лет назад / 15 января 2013 18:09
varvartupoy
Есть ли какие-нибудь Service Desk системы, которые бы облегчали пользователям звонки / письма в поддержку?
Kayako Fusion - наверное лучшее из платных систем.
Из бесплатных, посмотрите на osTicket, но его под конкретные задачи пилить и пилить...
Если SaaS подходит, посмотрите Copiny
НеСпециалист
Member
724/4658 ответов
24 года на iXBT, с марта 2000
Чаще пишет в "Прикладное ПО" (52%)
Россия, Москва
Инфо Ответить
Н
НеСпециалист Member
12 лет назад / 15 января 2013 18:34
varvartupoy
1. Готово, но небесплатно - Bitrix корпоративный портал. Платная. (http://www.1c-bitrix.ru/products/intranet/features/support.php)
2. Читать много:
Посоветуйте helpdesk-систему
Программа приема заявок на устранение технических неисправностей.
Программы для учета заявок пользователей сети.
Посоветуйте программы типа HelpDesk + Инвентаризация компьютеров в большой организации
cсофт для задач Help-Desk

Номер ПК - наклеить на корпус бирку, чтобы не могли отровать - спереди и сзади.

У вас, скорее, организационные трудности. Потому как придётся убеждать (и писать бумагу (и не одну) внутренней документации) всех, что "не оформлено/заявлено по телефону - не считается, виноват юзер". И первое время после внедрения (если оно призойдет) рекомендовал бы показывать начальтву отчёты о результате. Но это всё - потом.
Джамаль
Member
2061/39533 ответов, #2 в рейтинге
24 года на iXBT, с июня 2000
Чаще пишет в "Общий" (21%)
Россия, Самара
Инфо Ответить
Д
Джамаль Member
12 лет назад / 15 января 2013 21:53
varvartupoy
но как я понял от одной барышни, она боится (!) звонить и даже писать (!!) в поддержку, потому что наш "язык" "непонятен" и вообще боится выставить себя глупой

Это только административно решается. Но кроме административного элемента, надо ещё и сотрудников техподдержки научить разговаривать.

Не хочу показаться нескромным, но от меня ещё ни один пользователь не уходил неудовлетворённым - шесть лет в поддержке интернет-провайдера научили разговаривать с юзером так, что даже если я посылаю его, он мне за это спасибо говорит и советует остальным обращаться в поддержку, если проблемы возникают. Думаю, вашим сотрудникам-техсаппортерам надо бы подобному научиться.
При том, что наши коллеги из отдела поддержки пользователей слывут хамами, грубиянами и лентяями, которых не дозовёшься, а работу они делают кое-как.


Есть ли какие-нибудь Service Desk системы, которые бы облегчали пользователям звонки
Звонок - это не системы забота

Какие-нибудь выпадающие списки проблем,
А это уже не сервисдеск, а портал самообслуживания. Который является бесполезным изобретением - им никто не пользуется, поскольку большинство предлагаемых им решений пользователи обычно и так знают. Кроме того, на наполнение портала уйдёт очень много времени, а технические писатели из админов обычно совсем никакие.

varvartupoy
автоматическое определение хотя бы номера машины
Элементарно. В домене развёртываете логон-скрипт, который, будучи запущен при входе юзера в домен, определяет имя машины и имя пользователя и создаёт два лога. В первом логе пишется, какой юзер вошёл на машину, а во втором - на какую машину вошёл юзер.

Использовать так: юзер звонит, представляется - вы в это время уже на складе логов нашли лог с его фамилией и глянули последнюю запись.

Компренде?

Исправлено: moderator-Ing, 15.01.2013 23:18

НеСпециалист
Member
725/4659 ответов
24 года на iXBT, с марта 2000
Чаще пишет в "Прикладное ПО" (52%)
Россия, Москва
Инфо Ответить
Н
НеСпециалист Member
12 лет назад / 15 января 2013 22:04
Джамаль
... не сервисдеск, а портал самообслуживания. .. - а одно другому ни разу не мешает. Хотя бы для самого техподдерживающего - не писать заново все ступени решения типовой проблемы, а выдать ссылку на типовое же решение со словами "Сделайте, пожалуйста, как у нас тут описано, а если не поможет - сообщите, мы найдем решение".
Но юзер именно должен (1) не "бояться" обращаться (процесс д.б. простой) (2) понимать, что без фиксации обращения с более-менее какой-то формулировкой крайним в простое признают его - юзера (3) а если "зафиксировал-сформулировал" и в определенный заранее промежуток времени никто не реагирует - то будут бить по голове этого "никого".
(э-э-э-э... бумажка с инвентарным номером и "именем в домене" (например) - куда как проще и всё одно нужна для учёта, а не куча скриптов. Разве нет? А если у юзера комп не включается или сеть не работает - какой лог смотреть будем? )


Повторюсь - решение СНАЧАЛА административное, потом уже "техническое".
Джамаль
Member
2062/39534 ответов, #2 в рейтинге
24 года на iXBT, с июня 2000
Чаще пишет в "Общий" (21%)
Россия, Самара
Инфо Ответить
Д
Джамаль Member
12 лет назад / 15 января 2013 22:24
НеСпециалист

Сначала административное - это само собой. Но всегда найдутся пользователи, которые напишут "ничего не работает" и в таком виде отправят заявку просто потому, что им действительно не хватает знаний или соображалки зайти в свойства системы и переписать оттуда несколько строк. При этом такие юзеры являются прекрасными экономистами, которых на работе держат за отличное знание бухгалтерии или рыночных механизмов, и поэтому юзера не уволят по несоответствию.

Так что, делать ставку только на систему письменных заявок и административную дубинку это по меньшей мере глупо.

Имею мнение - хрен оспоришь.

Добавление от 15.01.2013 22:29:

НеСпециалист
А если у юзера комп не включается или сеть не работает - какой лог смотреть будем?

Проще некуда: юзер нам сразу говорит, что у него "ничего не работает", а на уточняющий вопрос, как это всё выглядит, отвечает "чёрный экран и всё". На основании чего делается далеко идущий вывод, что либо монитор помер, либо комп, либо оба вместе, и выдаём уточняющий вопрос "то есть, вы жмёте кнопку включения, а в ответ тишина и ничего не загорается и не начинает шуметь?". Юзер отвечает "да", а дальше уже всё просто

Что до сети, всё очень просто определяется вопросом "есть ли значок сетевого подключения в нижнем правом углу экрана?" Мы отлично знаем, что юзер не имеет административных прав отключать сетевое подключение (мы сами это настроили) - значит, сдох кабель, сетевая карта или порт в коммутаторе и без выезда на место так и так не обойтись
НеСпециалист
Member
726/4660 ответов
24 года на iXBT, с марта 2000
Чаще пишет в "Прикладное ПО" (52%)
Россия, Москва
Инфо Ответить
Н
НеСпециалист Member
12 лет назад / 15 января 2013 23:23
Джамаль
"....есть ли значок сетевого подключения в нижнем правом углу экрана?... - и вот даже не смешно, ибо отображение значка в трее может и не быть предметом доменной политики (кстати, кто сказал, что там у ТС домен, а не просто имена "машин" в рабочей группе?).
Флейм, однако, пошёл...
Джамаль
Member
2063/39538 ответов, #2 в рейтинге
24 года на iXBT, с июня 2000
Чаще пишет в "Общий" (21%)
Россия, Самара
Инфо Ответить
Д
Джамаль Member
12 лет назад / 16 января 2013 07:59
НеСпециалист
кто сказал, что там у ТС домен, а не просто имена "машин" в рабочей группе?

Если у него там так много народу, что невозможно все машины упомнить (а это, по моему опыту, начинается с 20 машин), то он обязан был уже давно развернуть домен

ибо отображение значка в трее может и не быть предметом доменной политики

Зато запрет на отключение сети - вполне себе предмет. Windows изначально настроена так, что значок там есть только если кабель выдернут, а если всё нормально, то значок скрыт. Также, значок скрыт, если отключено сетевое подключение, но это мы легко запрещаем политикой.

И да, тут уже пошёл флейм. Подождём автора.
Lotto
unregistered
Ответить
L
Lotto unregistered
12 лет назад / 16 января 2013 09:21
varvartupoy
как я понял от одной барышни, она боится (!) звонить и даже писать (!!) в поддержку, потому что наш "язык" "непонятен" и вообще боится выставить себя глупой

Значит, нужно обучать сотрудников хелпдеска нормально общаться с пользователями. В 99% случаев такое случается из-за того, что эти сотрудники действительно не умеют работать с непрофессионалами.

может, автоматическое определение хотя бы номера машины

BGinfo
http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb897557.aspx
rbbp
unregistered
Ответить
r
rbbp unregistered
12 лет назад / 16 января 2013 12:09
varvartupoy:
Извините если не туда пишу...
Не самостоятельный сервис-деск, но может пригодиться: реклама удалена. Как раз для повышения дружественности к пользователю.

P.S. Но главная проблема у вас всё-таки административная, умные люди выше правильно написали.

Исправлено: moderator-Ing, 16.01.2013 12:22

НеСпециалист
Member
727/4662 ответов
24 года на iXBT, с марта 2000
Чаще пишет в "Прикладное ПО" (52%)
Россия, Москва
Инфо Ответить
Н
НеСпециалист Member
12 лет назад / 16 января 2013 12:18
"....и вообще боится выставить себя глупой..." - а это, увы, не только проблема общения с техподдержкой, а "общая" проблема, независимо от специальности/места работы. "Если я скажу, что я чего-то не знаю, меня будут считать дурой[-аком], не дадут прибавку к зарплате, выгонят! Поэтому ни у кого ни про что никогда не спрошу, а буду изобретать велосипед на паровом ходу с треугольными колёсами на деревянных шинах! А виноватым пусть кого-то ещё считают, а не меня ни разу!"
Просто в техподдержку кидать банановые шкурки на порядок удобнее (особенно, если нет четкой "процедуры решения проблем"), чем в того, кто должен научить "правильно работать" (и чем в себя, заодно).
varvartupoy
unregistered
Автор темы
Ответить
v
varvartupoy unregisteredАвтор темы
12 лет назад / 16 января 2013 17:32
Да, тут ещё думать и думать Спасибо всем!
t4k
Member
641/6954 ответов, #23 в рейтинге
19 лет на iXBT, с сентября 2005
9 фото на iXBT.photo
Чаще пишет в "Игры" (23%)
Россия, Москва
Инфо Ответить
t4k Member
12 лет назад / 16 января 2013 22:14
Sher-khaN!
Kayako Fusion - наверное лучшее из платных систем.
+1 за Каяко, великолепная штука, может получится перевести внутренний суппорт на неё с Jira.
Evgeny Sobolev
Junior Member
1/1 ответов
2 года на iXBT, с января 2023
Web-страница
Инфо Ответить
Evgeny Sobolev Junior Member
2 года назад / 01 февраля 2023 19:55
AIDLY
W
Member
10/3651 ответов, #17 в рейтинге
22 года на iXBT, с октября 2002
Чаще пишет в "Политика" (33%)
Web-страница
Инфо Ответить
W
W Member
2 года назад / 02 февраля 2023 09:30
чорный гробокопатель
AlexeyL
Member
239/1501 ответов, #15 в рейтинге
5 лет на iXBT, с января 2020
Чаще пишет в "Ремонт" (27%)
Россия, Питер
Инфо Ответить
A
AlexeyL Member
2 года назад / 02 февраля 2023 14:01
По теме.

Давняя мечта - научить пользователей называть себя при звонке. Нет, технически проблема не решается, телефоны только простейшие, а антикварная станция 2002 года ведёт лог только внешних звонков.
MaleyDarc
Member
38/292 ответов
13 лет на iXBT, с мая 2011
Чаще пишет в "Кулинария" (24%)
Россия
Инфо Ответить
M
MaleyDarc Member
2 года назад / 02 февраля 2023 19:12
AlexeyL
Давняя мечта
Не принимать заявки по телефону.
Ваш ответ:

Нет значка Нет значка Вот тут! Лампочка Восклицание Вопрос Класс! Улыбка Злость Огорчение Поговорим? Краснею Подмигивание Ругаю ОдобряюBIUdelSxsupxsuboffsp spoilerqurlimgvideo• list1. list1 codeprecenter-hr-rusQWE→ЙЦУ
файлыочистить
Ваше имя: Авторизуйтесь Предпросмотр В полную форму
вставить выделенную цитату в окно ответа
Если Вы считаете это сообщение ценным для дискуссии (не обязательно с ним соглашаться), Вы можете поблагодарить его автора, а также перечислить ему на счет некоторую сумму со своего баланса (при отзыве благодарности перечисленная сумма не будет вам возвращена).
Также вы можете оценить сообщение как неудачное.
В течение суток можно 20 раз оценить сообщения разных участников (купите Premium-аккаунт, либо оплачивайте оценки сверх лимита).
Если Вы считаете это сообщение ценным для дискуссии (не обязательно с ним соглашаться), Вы можете поблагодарить его автора, а также перечислить ему на счет некоторую сумму со своего баланса (при отзыве благодарности перечисленная сумма не будет вам возвращена).
Также вы можете оценить сообщение как неудачное.
В течение суток можно 20 раз оценить сообщения разных участников (купите Premium-аккаунт, либо оплачивайте оценки сверх лимита).